2015年2月22日 星期日

新春厚多士,再評HKTV Mall

記得較早前周顯教王維基搞電視,被王維基在專欄上反駁「對我們及行業不大了解」。竇蓉上一篇批評HKTV Mall的文章,wiki居然看到,連續兩天在《晴報》專欄中提起,還客氣地回應,連同其他網民的評論,歸納為窩心的提點,真是令我覺得好榮幸,在此先感謝王先生的胸襟。

It always seems impossible until it’s done,凡事成功之前總有很多塘邊鶴在潑冷水,至於那些批評應作耳邊風,那些是善意而有建設性的意見,成功人士自會明辨分析,我只是憑自己有限的認知,提供一些觀點,炮製新春厚多士。

HKTV Mall正式推出,到農曆年運貨高峰期的兩星期內,這個網購平台經歷最大挑戰是送貨和處理客戶投訴。上回提要,本人買了兩枝洗髮水,二月八號星期日下單,星期一晚首次收到送貨哥哥的電話,表示訂單太多,要遲一天才送到,無問題。星期二晚上凌晨十二點,手提電話突然響起,原來是送貨哥哥打來,表示日間太多單要送,現在終於送到我這區了。聽到送貨哥哥歉意的聲音,我唯有叫他早點休息,時間太晚,屋苑大門落了閘,我不想開門給陌生人,明天再貨好了。結果,這兩枝洗髮水,到了星期五晚上才抵達。可以想像,農曆年兩星期,HKTV Mall為了送貨,應該搞到人仰馬翻,送貨送到凌晨十二點,超時OT都頗襟計。

農曆年前,想搵一間服務可靠,送貨周到的公司,我今年揀一田。一田只提供有限度的網購服務,從貨品中挑選了一些體面的日本水果砌成果籃,提供禮盒及代寫祝福語,集中面向送禮市場。新年前,我在一田買了十多個水果籃送禮,而即使一田掌握了貨源,又有大量店舖作支援,送貨高峰期他們亦處理得好謹慎,收錢前客服的同事會先落倉,check清楚是否有足夠的蘋果和士多啤梨,執貨入盒時,確保寫清楚祝福卡及收禮人名字,二月九號下單,已講明剩下二月十三日一天送貨期,過了限期,絕不再接受訂單。結果我訂的果籃,在一田承諾的時間裏全部準時抵達,皆大歡喜。

同樣以中產香港人為客路,一田有新鴻基地產作後盾,自然事半功倍。單打獨鬥的HKTV Mall,萬事起頭難,其商業模式面對的結構性問題,我粗略地歸納為三點:一、小眾vs大眾的錯配問題;二、多點對多點的物流難題;三、單向平台的不足。

王維基是做大生意的人,他相信一開始就要做大個勢,舖天蓋地,網羅最多的產品、覆蓋最多的群眾,講知名度,HKTV Mall的起步勝過很多創業者,香港商人之中,維基亦一向最叻公關,以他投入的資源、付出的代價、心力、財力、腦力,終於行到這步棋,更加無理由唔搞大佢,所以他搞網購,是以最多貨品為目標,希望不斷增加商戶。面對客戶來勢洶洶的投訴,官網表示:「客戶服務部正在增加人手,同時擴大送貨車隊,加強與平台上的商戶溝通合作。」

近年香港網媒發展更如雨後春筍,大大小小的網上電台百花齊放,可惜的是,網媒一直未找到賺錢的方程式,屬於社會上的小眾。HKTV雖然是資源超越網上電台百倍的網上電視,但廣泛而言也是網上廣播的形式,從傳播學上來看,屬於cold media,要觀眾專門去尋找,去搜索才會接觸到,相對於以大氣電波廣播的電視台來說,面向的群體仍不脫小眾。雖然支持HKTV的香港人好像很多,但搞網媒的朋友都坦言,網上的like數不代表甚麼,要把網民熱情轉化為營業額從來是超高難度動作。

HKTV聲勢最盛之時,我們曾經認為小眾變大眾的時代已經到了,但開台半年以來,好夢未成真。大家不要怪香港觀眾因循,《來自星星的你》由網上播放變成紅透全香港,背後也是數百套韓劇才有一套可以爆紅到這種地步,香港網劇目前得王維基一個在搞,無法成行成市,遑論爆出一套《星星》,要觀眾改變既定習慣,比想像中難。網購在香港的普及程度不低,但成功的網購平台生意額比不上崇光、一田,不論是fingershoppingoisixreebonz,每一個都針對特別的貨種和客路,並非走大包圍路線的。當fingershopping背後是利豐,既有龐大的採購系統,又有遍布全港九新界的OK便利店提供取貨之便,貨品覆蓋範圍也比不上HKTV Mall,究竟HKTV Mall雄心勃勃地進攻上中下路大包圍的市場,會否殺出重圍,也許只能講句time will tell

HKTV Mall的商業策略重點是與實體店合作,因此其送貨模式是多點對多點」,
雖然尖端的iPhone都是用順豐速遞,但多點對多點」的物流模式卻有必要自建車隊,否則後勤根本無法處理跨商戶的訂單。

王維基在訪問中提及,網購平台本身並不坐貨,等到有客戶下單,才逐一到店舖收集貨物,按客戶的貨品清單組合及派發。平台讓客戶可以點擊買到平貴不一,生活時尚等各種貨品,頁面的設計也讓人有種逛百貨公司的感覺,可以輕易跨店舖購物。假設客戶點擊買四樣東西,分別在Apita買一條soyjoy、在實惠買四粒電池,在G.O.D.買兩隻碗,再在Japan Premium Store買一盒松葉蟹,難道服務員要跑勻四個點去收集這四件貨,再組裝送給客戶?如果是的話,不難解釋為何農曆年前送貨會送到甩晒轆。也許九龍灣的物流倉存有一定數量的貨品,方便服務員提貨,要不然跑一轉Apita,單是東隧隧道費,一程也要25蚊。

四件貨之中,只有松葉蟹是賺到錢和值得送貨的,但假如客戶順便篤篤篤,真的篤了一條盛惠8.5soyjoy,又假如物流倉沒有這件貨,服務員會否為了執齊三件唔賺錢的貨,因而擔擱了送松葉蟹的時間呢?萬一唔好彩執漏咗包soyjoy,車隊難道再派一次?HKTV不及順豐、百佳、惠康,並無設立大量中途站實現短距離運輸,長距離運輸十分費時失事。

主打日本食品的網購平台,一般都掌握了貨源,同時也要冒險入貨坐貨,因此才可以做得專、做得平,而價位不高的東西就不會提供送貨服務。農曆假期過後,加上mall dollar優惠告一段落,送貨甩轆的問題自會大大紓緩,但我個人認為,經過這一役,平台反而應該檢視下有那些soyjoy類的貨品,大刀闊斧斬了單價平,運費高的東西,優化一下商品選擇。
                                                                                         
網購的人,鍾意打爛沙盤問到篤,摸不到實物,問多兩句好正常。網上活躍份子,一般喜歡尋根究底,意見多多,平台被批評沒有客服on duty,當務之急是要增加CS。但這些CS只會跟進訂單進度,抑或能夠提供產品知識呢?如果要提供商品知識,從皇帝蟹點整,到慳電膽邊隻好都可能有人問,如何是好?當你面對一班習慣雙向溝通的網絡客戶,平台卻採取封閉的單向模式,客戶自然多投訴。

HKTV Mall留言板上有朋友和我的看法相近,其中一個寫到:「單向網站,又唔係googleadSEO又唔做,又唔俾客寫review。」HKTV Mall廣獲傳媒報道,但卻很少利用其他網絡宣傳手法,除了《蘋果日報》經常拔刀相助,讓這個話題維持高曝光率外,其餘宣傳只靠HKTV的電視平台推動。可惜HKTV目前只算弱勢媒體,那個shopping hero的節目,會留心觀看的人相信更少。

上一篇文章談HKTV應引入一些小眾牌子、自家設計師、本地果農之類,為的不是銷售額,而是話題及滲透度。賣花生的老闆都緊張自己檔生意,假設平台撥出一部份資源定期推出不同系列,例如本地手工曲奇系列,找一些吸睛的少女、少婦、帥哥推廣自家產品,每日在平台上輪流介紹,再透過facebookyoutube等宣傳,店主在寄賣期間通常會威逼親朋戚友,又sharelike又買又推,平台就可以多了一堆宣傳大使,增加網絡滲透度,定期製造話題。如是者,本地皮革系列、本地水果系列、本地文具系列,任你無限loop

Shopping hero那個節目,與其由那些講嘢甩甩咳咳的主持在拖時間,不如輪流邀請博客們上去試食試玩。橋唔怕舊,最緊要受,飲食、美容、時尚、旅遊等各式博客在香港多的是,網上銷售,講求一click即就,由駐場博客輪流介紹新品,人家不看shopping hero,都可以在博客的facebookyoutube頻道上看到新產品介紹。

純粹個人意見,如有不對,歡迎指正。

1 則留言:

  1. 人貴自知!你好多觀點好膚淺!你講物流更講得似垃圾!現金通用既物流method 正係港視用緊裡套!其實我公司(180個國家都有分公司)都用緊裡套!人地走一轉淨係齋送你架!每次出一架車都有幾十張單架!何來增加成本?!中環打工喎!!!一張單裡面分十次送都唔會增加成本架。。。。。。除非hktv得你一個客!!!

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