新春厚多士，再評HKTV Mall

記得較早前周顯教王維基搞電視，被王維基在專欄上反駁「對我們及行業不大了解」。竇蓉上一篇批評HKTV Mall的文章，wiki居然看到，連續兩天在《晴報》專欄中提起，還客氣地回應，連同其他網民的評論，歸納為窩心的提點，真是令我覺得好榮幸，在此先感謝王先生的胸襟。

It always seems impossible until it’s done，凡事成功之前總有很多塘邊鶴在潑冷水，至於那些批評應作耳邊風，那些是善意而有建設性的意見，成功人士自會明辨分析，我只是憑自己有限的認知，提供一些觀點，炮製新春厚多士。

由HKTV Mall正式推出，到農曆年運貨高峰期的兩星期內，這個網購平台經歷最大挑戰是送貨和處理客戶投訴。上回提要，本人買了兩枝洗髮水，二月八號星期日下單，星期一晚首次收到送貨哥哥的電話，表示訂單太多，要遲一天才送到，無問題。星期二晚上凌晨十二點，手提電話突然響起，原來是送貨哥哥打來，表示日間太多單要送，現在終於送到我這區了。聽到送貨哥哥歉意的聲音，我唯有叫他早點休息，時間太晚，屋苑大門落了閘，我亦不想開門給陌生人，明天再貨好了。結果，這兩枝洗髮水，到了星期五晚上才抵達。可以想像，農曆年兩星期，HKTV Mall為了送貨，應該搞到人仰馬翻，送貨送到凌晨十二點，超時OT都頗襟計。

農曆年前，想搵一間服務可靠，送貨周到的公司，我今年揀一田。一田只提供有限度的網購服務，從貨品中挑選了一些體面的日本水果砌成果籃，提供禮盒及代寫祝福語，集中面向送禮市場。新年前，我在一田買了十多個水果籃送禮，而即使一田掌握了貨源，又有大量店舖作支援，送貨高峰期他們亦處理得好謹慎，收錢前客服的同事會先落倉，check清楚是否有足夠的蘋果和士多啤梨，執貨入盒時，確保寫清楚祝福卡及收禮人名字，二月九號下單，已講明剩下二月十三日一天送貨期，過了限期，絕不再接受訂單。結果我訂的果籃，在一田承諾的時間裏全部準時抵達，皆大歡喜。

同樣以中產香港人為客路，一田有新鴻基地產作後盾，自然事半功倍。單打獨鬥的HKTV Mall，萬事起頭難，其商業模式面對的結構性問題，我粗略地歸納為三點：一、小眾vs大眾的錯配問題；二、多點對多點的物流難題；三、單向平台的不足。

王維基是做大生意的人，他相信一開始就要做大個勢，舖天蓋地，網羅最多的產品、覆蓋最多的群眾，講知名度，HKTV Mall的起步勝過很多創業者，香港商人之中，維基亦一向最叻公關，以他投入的資源、付出的代價、心力、財力、腦力，終於行到這步棋，更加無理由唔搞大佢，所以他搞網購，是以最多貨品為目標，希望不斷增加商戶。面對客戶來勢洶洶的投訴，官網表示：「客戶服務部正在增加人手，同時擴大送貨車隊，加強與平台上的商戶溝通合作。」

近年香港網媒發展更如雨後春筍，大大小小的網上電台百花齊放，可惜的是，網媒一直未找到賺錢的方程式，屬於社會上的小眾。HKTV雖然是資源超越網上電台百倍的網上電視，但廣泛而言也是網上廣播的形式，從傳播學上來看，屬於cold media，要觀眾專門去尋找，去搜索才會接觸到，相對於以大氣電波廣播的電視台來說，面向的群體仍不脫小眾。雖然支持HKTV的香港人好像很多，但搞網媒的朋友都坦言，網上的like數不代表甚麼，要把網民熱情轉化為營業額從來是超高難度動作。

HKTV聲勢最盛之時，我們曾經認為小眾變大眾的時代已經到了，但開台半年以來，好夢未成真。大家不要怪香港觀眾因循，《來自星星的你》由網上播放變成紅透全香港，背後也是數百套韓劇才有一套可以爆紅到這種地步，香港網劇目前得王維基一個在搞，無法成行成市，遑論爆出一套《星星》，要觀眾改變既定習慣，比想像中難。網購在香港的普及程度不低，但成功的網購平台生意額比不上崇光、一田，不論是fingershopping、oisix、reebonz，每一個都針對特別的貨種和客路，並非走大包圍路線的。當fingershopping背後是利豐，既有龐大的採購系統，又有遍布全港九新界的OK便利店提供取貨之便，貨品覆蓋範圍也比不上HKTV Mall，究竟HKTV Mall雄心勃勃地進攻上中下路大包圍的市場，會否殺出重圍，也許只能講句time will tell。

HKTV Mall的商業策略重點是與實體店合作，因此其送貨模式是「多點對多點」，

雖然尖端的iPhone都是用順豐速遞，但「多點對多點」的物流模式卻有必要自建車隊，否則後勤根本無法處理跨商戶的訂單。

王維基在訪問中提及，網購平台本身並不坐貨，等到有客戶下單，才逐一到店舖收集貨物，按客戶的貨品清單組合及派發。平台讓客戶可以點擊買到平貴不一，生活時尚等各種貨品，頁面的設計也讓人有種逛百貨公司的感覺，可以輕易跨店舖購物。假設客戶點擊買四樣東西，分別在Apita買一條soyjoy、在實惠買四粒電池，在G.O.D.買兩隻碗，再在Japan Premium Store買一盒松葉蟹，難道服務員要跑勻四個點去收集這四件貨，再組裝送給客戶？如果是的話，不難解釋為何農曆年前送貨會送到甩晒轆。也許九龍灣的物流倉存有一定數量的貨品，方便服務員提貨，要不然跑一轉Apita，單是東隧隧道費，一程也要25蚊。

四件貨之中，只有松葉蟹是賺到錢和值得送貨的，但假如客戶順便篤篤篤，真的篤了一條盛惠8.5的soyjoy，又假如物流倉沒有這件貨，服務員會否為了執齊三件唔賺錢的貨，因而擔擱了送松葉蟹的時間呢？萬一唔好彩執漏咗包soyjoy，車隊難道再派一次？HKTV不及順豐、百佳、惠康，並無設立大量中途站實現短距離運輸，長距離運輸十分費時失事。

主打日本食品的網購平台，一般都掌握了貨源，同時也要冒險入貨坐貨，因此才可以做得專、做得平，而價位不高的東西就不會提供送貨服務。農曆假期過後，加上mall dollar優惠告一段落，送貨甩轆的問題自會大大紓緩，但我個人認為，經過這一役，平台反而應該檢視下有那些soyjoy類的貨品，大刀闊斧斬了單價平，運費高的東西，優化一下商品選擇。

                                                                                         

網購的人，鍾意打爛沙盤問到篤，摸不到實物，問多兩句好正常。網上活躍份子，一般喜歡尋根究底，意見多多，平台被批評沒有客服on duty，當務之急是要增加CS。但這些CS只會跟進訂單進度，抑或能夠提供產品知識呢？如果要提供商品知識，從皇帝蟹點整，到慳電膽邊隻好都可能有人問，如何是好？當你面對一班習慣雙向溝通的網絡客戶，平台卻採取封閉的單向模式，客戶自然多投訴。

HKTV Mall留言板上有朋友和我的看法相近，其中一個寫到：「單向網站，又唔係google落ad，SEO又唔做，又唔俾客寫review。」HKTV Mall廣獲傳媒報道，但卻很少利用其他網絡宣傳手法，除了《蘋果日報》經常拔刀相助，讓這個話題維持高曝光率外，其餘宣傳只靠HKTV的電視平台推動。可惜HKTV目前只算弱勢媒體，那個shopping hero的節目，會留心觀看的人相信更少。

上一篇文章談過HKTV應引入一些小眾牌子、自家設計師、本地果農之類，為的不是銷售額，而是話題及滲透度。賣花生的老闆都緊張自己檔生意，假設平台撥出一部份資源定期推出不同系列，例如本地手工曲奇系列，找一些吸睛的少女、少婦、帥哥推廣自家產品，每日在平台上輪流介紹，再透過facebook、youtube等宣傳，店主在寄賣期間通常會威逼親朋戚友，又share又like，又買又推，平台就可以多了一堆宣傳大使，增加網絡滲透度，定期製造話題。如是者，本地皮革系列、本地水果系列、本地文具系列，任你無限loop。

Shopping hero那個節目，與其由那些講嘢甩甩咳咳的主持在拖時間，不如輪流邀請博客們上去試食試玩。橋唔怕舊，最緊要受，飲食、美容、時尚、旅遊等各式博客在香港多的是，網上銷售，講求一click即就，由駐場博客輪流介紹新品，人家不看shopping hero，都可以在博客的facebook、youtube頻道上看到新產品介紹。

純粹個人意見，如有不對，歡迎指正。